Satisfacció dels pacients
Al Consorci Sanitari Alt Penedès-Garraf disposem d’una política d’enquestes dirigida a sistematitzar la determinació dels nivells de satisfacció dels nostres usuaris en relació al servei prestat. Els objectius són conèixer el nivell de satisfacció, identificar oportunitats de millora i disposar d’informació homogènia i comparable entre els diferents dispositius assistencials.
Per tal de conèixer el grau de satisfacció dels nostres usuaris s’ha dissenyat una enquesta específica per a cada recurs assistencial (Hospitalització, Urgències, Consultes Externes...), tant en l’atenció especialitzada com en l’atenció sociosanitària. Aquesta enquesta s’envia per SMS a una mostra dels usuaris que han tingut contacte assistencial en algun dels nostres recursos.
Aquesta política es complementa amb les enquestes que realitza el CatSalut. La informació que s’obté és analitzada mensualment per la responsable de qualitat i les persones responsables de cada àrea, per tal de poder impulsar accions de millora.
Objectiu:
Que un 80% o més de les persones enquestades manifestin estar “satisfetes” o “molt satisfetes” en relació als diferents aspectes que valorem, i que la satisfacció global es situï per damunt de 8.
| Número d’enquestes | Satisfacció global (sobre 10) | |
|---|---|---|
| Aguts | ||
| Hospitalització | 918 | 8,1 |
| Urgències | 3.659 | 7,0 |
| Consultes Externes | 1.716 | 8,2 |
| Cirurgia Major Ambulatòria | 583 | 8,4 |
| Rehabilitació | ||
| 1.532 | 8,9 | |
| Dispensació ambulatòria de medicació | ||
| 1.678 | 9,3 | |
| Diagnòstic per la Imatge | ||
| 1.244 | 9,5 | |
| Sociosanitari | ||
| Hospitalització | 401 | 8,3 |
| Hospital de Dia | 35 | 8,6 |
| Diàlisi | ||
| 65 | 9,5 | |
*No s’han recollit enquestes de la Residència degut a la Covid-19.
| Atenció Urgent | Atenció Hospitalària | Atenció Sociosanitària | Atenció Rehabilitació | Atenció Ambulatòria | |
|---|---|---|---|---|---|
| 2020 | |||||
| HCAP | 7,4 | 8,7 | - | 8,3 | 8,3 |
| HRSC | 6,8 | 8,3 | - | - | 6,8 |
| HSAA | 7,9 | - | 8,6 | - | - |
| CRHB | - | - | - | 8,8 | - |
| 2021 | |||||
| HCAP | 7,1 | 8,1 | - | 9,2 | 8,1 |
| HRSC | 6,9 | 8 | 8,3 | - | 8,2 |
| HSAA | 7 | - | 8,2 | - | - |
| CRHB | - | - | - | 8,6 | - |
Respecte a la satisfacció global, totes les àrees es situen per damunt de 8, excepte l’atenció urgent. Una de les accions que s’han iniciat a finals de 2021 i que continuarà durant el 2022 és la incorporació de l’Experiència del pacient en l’atenció als nostres serveis d’Urgències per tal de millorar la resposta que oferim a les seves necessitats.
Confiança i fidelitat
Els percentatges de respostes inferiors als 80% en l’experiència dels nostres usuaris en relació a si es van sentir en bones mans als nostres centres i si, en cas de necessitar-ho, tornarien a utilitzar els nostres serveis, han incrementat en relació a anys anteriors.
Una de les causes pot ser que en les enquestes implantades per SMS s’han formulat els criteris de resposta de manera diferent, passant d’una resposta categòrica de “molt satisfet – molt insatisfet” a una resposta numèrica de 0 a 10. Es farà un seguiment per observar la tendència de les respostes i analitzar si la causa ha estat el canvi de mètode.
| HCAP | HRSC | HSAA | CRHB | |
|---|---|---|---|---|
| Atenció Urgent | 72,1% | 70,3% | 71,2% | - |
| Atenció Hospitalària | 85,5% | 82,5% | - | - |
| Atenció Sociosanitària | - | 87,4% | 78,6% | - |
| Atenció Rehabilitació | 90,6% | - | - | 91,1% |
| Atenció Ambulatòria | 87,2% | 87,5% | - | - |
Reclamacions i agraïments
Durant el 2021 s’ha observat un increment de les queixes i reclamacions en relació a l’any anterior. Cal destacar que, degut a la pandèmia de Covid-19, durant el 2020 la disminució de queixes i reclamacions va ser significativa.
Els motius més freqüents estan relacionats amb el temps d’espera al Servei d’Urgències i la llista d’espera, i en destaquen l’increment de queixes als Serveis d’Urgències de l’HCAP i l’HRSC. Es per això, que s’està implantant un pla de millora amb la incorporació de l’experiència de pacient en aquest servei.
Pel que fa als agraïments, aquest 2021 n’hem rebut al CSAPG un total de 52.
| Procedència | |
|---|---|
| Atenció Urgent | 273 |
| Atenció Hospitalària / Aguts | 83 |
| Atenció Quirúrgica | 88 |
| Atenció Ambulatòria | 266 |
| Atenció Sociosanitària | 23 |
| Altres | 30 |
| Motius | |
| Assistencials | 180 |
| Tracte | 60 |
| Organització i tràmits | 405 |
| Informació | 53 |
| Documentació | 12 |
| Hoteleria / Habitabilitat / Confort | 30 |
Millores aplicades a partir dels problemes aportats per les queixes d’aquest 2021…
- Creació de la figura d’enllaç entre pacients i familiars a hospitalització i urgències degut a les restriccions d’accessos als centres
- Nou accés i recepció a l’HSAA per un milor control de la presència de persones a l’hospital
- Millor admissió al Servei de Rehabilitació de l’HCAP
- Missatges recordatoris de visites a tot el CSAPG
- Anàlisi de les visites no presentades
- Coordinació de circuit dels pacients intervinguts fora del seu hospital
- Procediment conjunt de custodia de pertinences
- Anàlisi de l’atenció telefònica als tres hospitals i implantació del pla de millora i experiència de pacient
- Nou programa de derivacions des d’Atenció Primària per agilitzar el procés i priorització de les derivacions
- Millora en el tràmit de les peticions d’informació clínica i descàrrega d’imatges a través del portal web Idonia
- Nou sistema d’enquestes mitjançant missatges SMS amb l’enllaç a l’enquesta on-line (Ratenow) i seguiment mensual dels resultats
- Revisió i unificació del procediment d’atenció i gestió d’agraïments, queixes i suggeriments
- Inici del disseny d’una proposta alternativa a la restricció d’acompanyants als centres
- Formació al personal d’Atenció al Ciutadà en estil ortogràfic per les respostes a les persones usuàries per correu electrònic
