Satisfacció dels pacients
Al Consorci Sanitari Alt Penedès-Garraf disposem d’una política d’enquestes dirigida a sistematitzar la determinació dels nivells de satisfacció dels nostres usuaris en relació al servei prestat. Els objectius són conèixer el nivell de satisfacció, identificar oportunitats de millora i disposar d’informació homogènica i comparable entre els diferents dispositius assistencials.
Aquesta política es complementa amb les enquestes que realitza el CatSalut. La informació que s’obté és analitzada trimestralment per la responsable de qualitat i les persones responsables de cada àrea, amb l’objectiu d’impulsar accions de millora.
L’objectiu és que un 80% o més de les persones enquestades manifestin estar “satisfetes” o “molt satisfetes” en relació als aspectes que valorem.
| Número d’enquestes | Satisfacció global (sobre 10) | |
|---|---|---|
| Aguts | ||
| Hospitalització | 317 | 8,4 |
| Urgències | 356 | 7,4 |
| Consultes Externes | 348 | 8,0 |
| Rehabilitació | ||
| Ambulatòria | 149 | 8,5 |
| Domiciliària | 120 | 9,0 |
| Sociosanitari | ||
| Hospitalització | 42 | 8,6 |
| PADES | 22 | 9,6 |
| Hospital de Dia | 15 | 9,1 |
*No s’han recollit enquestes de la Residència degut a la Covid-19.
| Atenció Urgent | Atenció Hospitalària | Atenció Sociosanitària | Atenció Rehabilitació | Atenció Ambulatòria | |
|---|---|---|---|---|---|
| 2019 | |||||
| HCAP | 8,5 | 8,9 | |||
| HRSC | 7 | 8 | 8,6 | 7,2 | |
| HSAA | 7,5 | 8,4 | |||
| CRHB | 8,4 | ||||
| Catalunya | 7,5 | 8,5 | 8,4 | 7,7 | 7,9 |
| 2020 | |||||
| HCAP | 7,4 | 8,7 | 8,3 | 8,3 | |
| HRSC | 6,8 | 8,3 | 6,8 | ||
| HSAA | 7,9 | 8,6 | |||
| CRHB | 8,8 | ||||
| Catalunya | 7,5 | 8,5 | 8,4 | 7,7 | 7,9 |
Confiança i fidelitat
Gaudim d’un elevat grau de fidelització, ja que la major part dels usuaris del CSAPG afirmen que tornarien a utilitzar els nostres serveis.
| HCAP | HRSC | HSAA | CRHB | Catalunya | |
|---|---|---|---|---|---|
| Atenció Urgent | 76,0% | 85,0% | 87,9% | 80,3% | |
| Atenció Hospitalària | 84,2% | 89,4% | 83,0% | ||
| Atenció Sociosanitària | 85,7% | 91,6% | |||
| Atenció Rehabilitació | 100,0% | 99,6% | 78,7% | ||
| Atenció Ambulatòria | 95,6% | 93,9% | 86,5% |
Reclamacions i agraïments
Durant els mesos de confinament en els que es va aturar l’activitat programada, la disminució de queixes va ser pràcticament total. Amb la represa de l’activitat programada a partir del mes de juny, s’observa un increment de queixes i reclamacions, sobretot a causa de les demores en la programació de proves i visites ajornades. Per atendre la demanda, vam oferir més horaris d’atenció telefònica i vam potenciar el correu electrònic, des d’on canalitzem molts tràmits.
Tot i això, hi ha hagut una disminució important del nombre de queixes i reclamacions en relació al 2019 i anys anteriors.
En quant als agraïments, aquest 2020 n’hem rebut al CSAPG un total de 47.
| Procedència | |
|---|---|
| Atenció Urgent | 175 |
| Atenció Hospitalària / Aguts | 45 |
| Atenció Quirúrgica | 65 |
| Atenció Ambulatòria | 235 |
| Atenció Sociosanitària | 13 |
| Altres | 37 |
| Motius | |
| Assistencials | 111 |
| Tracte | 28 |
| Organització i tràmits | 355 |
| Informació | 24 |
| Documentació | 8 |
| Hoteleria / Habitabilitat / Confort | 34 |
Millores aplicades a partir dels problemes aportats per les queixes d’aquest 2020…
- Implantació d’un dispensador i gestor de torns a l’HRSC
- Augment d’hores d’atenció telefònica i atenció al correu electrònic
- Incorporació de la funció de control d’accessos als hospitals i disseny de circuits de regulació de visites
- Inici de la unificació del sistema de registre de queixes, reclamacions i agraïments a tot el CSAPG
- Millora del temps d’espera de visita a Consultes Externes
- Ampliació de l’oferta del servei de Radiodiagnòstic per absorbir la demanda de proves anul·lades
- Inici del disseny d’una proposta alternativa a la restricció d’acompanyants a l’hospital
- Activació dels SMS recordatoris per a visites i proves
